Карта эмпатии — созданный фирмой XPLANE инструмент визуального воплощения идей, который даёт возможность ставить себя на место пользователя. Карта может применяться как альтернативная замена персонажей, а может дополняться ими.
Для чего используется карта
Инструмент позволит:
Систематизировать сведения о нуждах целевой аудитории на стадии получения сведений.
Понять, почему продукт (идея) не отвечает нуждам и ожиданиям клиентов, и что требуется улучшить в нём.
Установить источники распространения данных о продукте, а также определить возможных партнёров.
Быстрее адаптироваться к малоизученной предметной сфере с целью выявления проблемных моментов.
Кроме того, карта эмпатии позволит обосновать решения в области дизайна в будущем.
Как заполняется карта
Чтобы заполнить карту эмпатии, потребуется:
установить целевую аудиторию (приблизительную);
провести "высокоинтеллектуальную” беседу с командой и составить карту эмпатии, опираясь на визуальные представления и собственный опыт;
исследовать, как пользователи относятся к проблеме, решаемой с помощью продукта. Эмпатия увязана с сопереживанием, осознанием того, что желает получить пользователь от продукта, при этом не имеет значения осведомлённость лица о создаваемом продукте. Данные лучше находить в онлайн-группах профессионалов и на форумах, среди запросов в техническую поддержу, направленных посредством формы обратной связи сообщений;
взять интервью (у реальных или потенциальных) пользователей. При этом можно вместо интервью (а лучший вариант – в дополнение к нему) понаблюдать за их работой.
Карту эмпатии можно составить для любого продукта, даже ещё не воплощённого в жизнь, а лишь придуманного. Распределяются данные по нескольким блокам:
"Думаю и чувствую” – что тревожит пользователя? Главные источники: форумы и службы поддержки.
"Говорю и делаю” – поведение пользователя в публичном пространстве. Источник – соцсети.
"Вижу” – внешняя среда, в которой пребывает пользователь. Основные источники — сама система и конкурирующие системы, реклама оффлайн и онлайн, обзоры, тексты в профессиональных интернет-группах.
"Слышу” – какое влияние оказывает на пользователя среда? Источники: мнения и сплетни на форумах (а из соцсетей сможете выяснить, что это за сообщества), истории успешного бизнес-мероприятия, стереотипные суждения и даже мифические истории.
"Болезненные точки и сомнения” – что волнует пользователя? Обычно источник – раздел «Чувствую и думаю». Все тревоги можно унять, используя множество методов: от "успокаивающего” текста на веб-сайте до личных консультаций.
Достижения и ценности – что сможет помочь пользователю перестать переживать и думать о проблемах? Сделанное из данного блока заключение оказывает самое разное влияние на продукт: от незначительных корректировок в текстовом контенте или интерфейсе, изъятий или добавлений конкретных опциональных характеристик до позиционного изменения продукта.
На создание карты эмпатии требуется в среднем 5 рабочих дней. При этом сам инструмент будет ценен для заказчика, только когда выводы из карты воплотятся в реальность.
